Trasparenza

Indicatori di qualità dei Servizi di Assistenza clienti

Trasparenza

L’operatore monitora costantemente la qualità dei Servizi di assistenza con l’obiettivo di aumentare gli standard di qualità.

Obiettivi

Servizi di assistenza telefonici

Numerazione del servizio di assistenza: 800 125 744.

Obiettivi di qualità dichiarati per l’anno 2026.

Tempo medio di risposta dell’operatore 15 secondi
Tasso di chiamate verso operatore servite in 20 s 80%

È inoltre rilevato, su base facoltativa, l’indice di soddisfazione del cliente, articolato in cinque misure espresse in MOS: tasso di adesione al sondaggio, chiarezza del contatto, cortesia del fornitore del servizio, qualità dell’assistenza resa e percezione della velocità del contatto.

Reclami

Tempo di risoluzione dei reclami

Tempo entro il quale l’80% dei reclami viene risolto 24 ore
Tempo entro il quale il 90% dei reclami viene risolto 72 ore
Percentuale di reclami risolti entro i termini previsti 90%

Rilevazioni

Risultati 2025

Valori rilevati nell’anno 2025, a confronto con gli obiettivi dichiarati.

Assistenza telefonica Obiettivo    Rilevato 2025
Tempo medio di risposta dell’operatore 15 secondi  →  16 secondi
Tasso di chiamate verso operatore servite in 20 s 80%  →  100%
Reclami Obiettivo    Rilevato 2025
Tempo entro il quale l’80% dei reclami viene risolto 24 ore  →  16 ore
Tempo entro il quale il 90% dei reclami viene risolto 72 ore  →  24 ore
Percentuale di reclami risolti entro i termini previsti 90%  →  100%

Entro 72 ore risulta risolto il 93% dei reclami. Tutti gli obiettivi sono stati raggiunti, con l’eccezione del tempo medio di risposta, attestato a 16 secondi contro i 15 dichiarati.

Documenti

Modello di rilevazione

Il modello con i valori rilevati, nel formato previsto dalla delibera.

Per completezza, gli obiettivi dichiarati per l’anno in corso: