Rilevazione della qualita' dei servizi di call center per l'assistenza ai clienti - anno 2025
(ex delibera n. 255/24/CONS)
Operatore:	Fibra Forte Srl
Numerazione del servizio di assistenza:	800 125 744
Denominazione indicatore	Misura	Valore rilevato 2025
		Canale telefonico
1 - Tempo medio di risposta dell'operatore*	Media dei tempi di accesso alla risposta dell'addetto, calcolata considerando ciascuna chiamata al servizio clienti che abbia avuto risposta da parte di un operatore.	16 sec.
Intervallo di tempo ricompreso tra l'istante in cui la chiamata raggiunge il servizio clienti e l'istante in cui l'utente viene messo in comunicazione con un addetto.
2 - Tasso di chiamate verso operatore servite entro 20 secondi	Misura censuaria calcolata dividendo il numero di chiamate a cui gli addetti hanno risposto entro 20 secondi, per il numero totale di chiamate ricevute dal servizio clienti che devono avere risposta da parte di un operatore.	100%
Percentuale delle chiamate in cui i clienti sono messi in attesa al massimo 20 secondi per parlare con un operatore dopo la selezione del numero o dell'opzione dell'IVR dove applicabile.
3 - Tempo di risoluzione dei reclami	a) tempo entro il quale l'80% dei reclami viene risolto;	16H
Intervallo di tempo ricompreso tra l'istante in cui un fondato reclamo viene ricevuto dall'operatore e l'istante in cui la comunicazione dell'esito della gestione del reclamo viene inviata al cliente.	b) tempo entro il quale il 90% dei reclami viene risolto;	24H
	c) percentuale di reclami risolti entro i termini previsti.	100%
Denominazione indicatore	Misura	Valore rilevato 2025
		Canale documentale
3 - Tempo di risoluzione dei reclami	a) tempo entro il quale l'80% dei reclami viene risolto;	n.a.
Intervallo di tempo ricompreso tra l'istante in cui un fondato reclamo viene ricevuto dall'operatore e l'istante in cui la comunicazione dell'esito della gestione del reclamo viene inviata al cliente.	b) tempo entro il quale il 90% dei reclami viene risolto;	n.a.
	c) percentuale di reclami risolti entro i termini previsti.	n.a.
Denominazione indicatore	Misura	Valore rilevato 2025
		Canale digitale
3 - Tempo di risoluzione dei reclami	a) tempo entro il quale l'80% dei reclami viene risolto;	n.a.
Intervallo di tempo ricompreso tra l'istante in cui un fondato reclamo viene ricevuto dall'operatore e l'istante in cui la comunicazione dell'esito della gestione del reclamo viene inviata al cliente.	b) tempo entro il quale il 90% dei reclami viene risolto;	n.a.
	c) percentuale di reclami risolti entro i termini previsti.	n.a.
* Il KPI si basa sull'assunto che il cliente chieda di parlare con l'operatore all'inizio della conversazione con il Vocalbot.
Entro 72 ore risulta risolto il 93% dei reclami.
I reclami pervengono esclusivamente tramite il canale telefonico: i canali documentale e digitale non sono tracciati e sono indicati come non applicabili.